"Beznadziejny" lekarz kontra "trudny" pacjent

środa, 21 wrzesień 2016

W czasach, gdy służba zdrowia musi brać pod uwagę wymogi rynku, a autorytet specjalisty przegrywa z poradami „doktora Google’a”, nietrudno o sytuacje konfliktowe na linii lekarz – pacjent. O tym, co w tej relacji przeszkadza w osiągnięciu porozumienia i jakie znaczenie ma ono dla procesu leczenia, rozmawiamy z Beatą Krudkopad-Szaturską, pedagogiem, psychologiem i coachem relacji.

Czy konflikt na linii lekarz – pacjent to pochodna tego, że lekarz przestał być niepodważalnym autorytetem, a w stosunkach tych zaczęło pojawiać się partnerstwo?

Zmiany w relacji pomiędzy lekarzem a pacjentem zaczęły się po okresie transformacji. Pojawiła się prywatna służba zdrowia, gdzie pacjenci płacą abonament i mają konkretne oczekiwania wobec świadczonych usług. Relacja paternalistyczna powoli zaczęła przechodzić w partnerską. Zwiastunem tych zmian była akcja „Rodzić po ludzku”, która uświadomiła kobietom, że mają określone prawa, a przede wszystkim, że służba zdrowia może wyglądać inaczej. To się potem przeniosło na pozostałe dziedziny medycyny. Oprócz tego, że pacjent czuje się obecnie klientem lekarza, to dodatkowo jest coraz lepiej wyedukowany, przychodzi na wizytę przygotowany, wie, że od niego też coś zależy, bo powszechne jest teraz ocenianie specjalistów w Internecie. To są zmiany, które wymusili pacjenci, a lekarze nie zawsze sobie z nimi radzą. Wiele osób wybrało studia medyczne w przekonaniu, że zawód ten wiąże się z ogromnym prestiżem. To się zmieniło, na prestiż trzeba sobie zapracować i wymaga to sporo wysiłku. Nie tylko wiedzy medycznej, ale przede wszystkim umiejętności budowania dobrej relacji z pacjentem. A to wcale nie jest takie oczywiste, nie każdy ma ku temu wrodzone predyspozycje, więc relacji musi się nauczyć. Studia medyczne w żadnym razie do tego nie przygotowują. Lekarz wchodzi w zawód, którym rządzą twarde prawa rynku, których nie zna i w których się gubi.

Czy lekarze, z którymi Pani współpracuje, często mówią o „trudnym” pacjencie, mając na myśli trudną z nim relację, a nie przypadek medyczny?

Podczas wielu szkoleń z lekarzami nie zdarzyło się, żeby określenie „trudny” pacjent padło w kontekście trudnego przypadku medycznego. Dla lekarza trudny pacjent to taki, z którym nie może się on dogadać. Wśród najczęściej wymienianych skojarzeń pojawiają się takie określenia, jak: bezczelny, agresywny, niestosujący się do zaleceń. Przy czym trzeba doprecyzować, że dla lekarza agresywny to taki, który zarzuca mu brak kompetencji, ma nierealne do spełnienia oczekiwania. W rzeczywistości nie tyle są to zachowania agresywne, co mało komfortowe dla lekarza.

Często jest tak, że lekarz próbuje narzucić pacjentowi swoją wolę. Czy jako ekspert ma do tego prawo? Bo że nie wpływa to dobrze na relację, to pewne…

Nadal problematyczne dla lekarzy jest to, by zaakceptować, że pacjent też ma swoją wolę, wizję swojego leczenia. A jeśli jego wizja nie zgadza się z moją wizją, to co? Czy nie ma żadnego pola do współpracy? Wielu lekarzy nie wykazuje żadnej elastyczności, nie próbuje wypracować z pacjentem sposobu leczenia jego choroby, dostosowanego do indywidualnego trybu życia i predyspozycji danej osoby.
Wiadomo, że taka postawa wymaga od lekarza odejścia od rutyny. Ale nie bez powodu coraz więcej mówi się teraz o konieczności indywidualizacji leczenia. Pacjent, który stał się podmiotem relacji, ma wpływ na sposób działania drugiej strony. Szczególnie w chorobach przewlekłych jest to niezwykle ważne, by zalecenia medyczne były akceptowalne i wykonalne dla pacjenta, bo to on z nimi zostaje na co dzień. Jeśli pacjent nie dostosowuje się do zaleceń, to najczęściej lekarz nie szuka innej terapii, pacjent zmienia lekarza, a choroba ma się dobrze. Relacja zostaje zerwana, a to wpływa na skuteczność całego procesu leczenia. Ale oczywiście istnieje tutaj duże niebezpieczeństwo „wylania dziecka z kąpielą”. To respektowanie woli drugiego człowieka ma swoje granice. Trzeba jasno postawić sprawę. To lekarz jest ekspertem, który działa, opierając się na wiedzy medycznej i doświadczeniu. To lekarz ma możliwość przeanalizowania i zinterpretowania informacji, które uzyskał od pacjenta podczas wywiadu medycznego. To lekarz dysponuje historią choroby. „Doktor Google”, tak łatwo dostępny, cierpliwy, niewzbudzający poczucia winy powstałego z powodu wybiórczego lub całkowitego pominięcia zaleceń lekarskich, jest jednocześnie ogromną pułapką i ryzykiem.

Pacjenci dopominają się indywidualnego podejścia…

I słusznie. Ale ci sami pacjenci zapominają, że słynny na cały świat „doktor Google” właśnie tego nie jest w stanie im dać. Trzeba pamiętać o tym, że wszelkie informacje umieszczone w Internecie mają charakter ogólny i mogą dostarczyć jedynie bardzo ogólnej wiedzy, pewnego rozeznania w problemie/chorobie, ale w żaden sposób nie mogą postawić diagnozy. Pacjent dla własnego bezpieczeństwa powinien wiedzę pochodzącą z Internetu traktować luźno i pamiętać, że nie znalazła się ona na danym portalu znikąd. Ktoś ją tam umieścił. Czasem ten ktoś to podmiot realizujący swoje własne partykularne interesy.

Co może być przyczyną konfliktów w relacji lekarza z pacjentem?

Źródeł konfliktów jest mnóstwo. W pierwszej kolejności można wymienić wszystko to, co wpisuje się w regulacje NFZ. Lekarz wprawdzie nie odpowiada za kwestie proceduralne, ale w pewien sposób za nie obrywa. Pacjent nie ma bezpośredniego kontaktu z funduszem, więc swoje żale wylewa na lekarza, a tak naprawdę i jedna, i druga strona bywa mocno sfrustrowana i rozgoryczona organizacją służby zdrowia. Problemem i zarzewiem konfliktów jest generalnie mała dostępność do lekarzy, w szczególności do specjalistów. Problematyczne dla samych lekarzy bywają relacje z personelem pomocniczym. Czasami konflikty nie wynikają z relacji, ale ze złej organizacji pracy. Każda placówka ma swoje wewnętrzne ustalenia, zupełnie niezależne od NFZ – nie zawsze są one optymalne i dla pacjenta, i dla lekarza. Poważnym źródłem nieporozumień mogą być oczekiwania wobec lekarza, które współcześni pacjenci już mają. A oczekują nie tylko prawidłowo postawionej diagnozy, ale też uwagi, kontaktu wzrokowego, zainteresowania, dialogu. Jeśli tego na wizycie nie ma, pacjent czuje rozczarowanie, niedosyt. Pacjenci mają też coraz mniejszą tolerancję dla burkliwych odpowiedzi albo dla prywatnych telefonów podczas wizyty. Częstym błędem lekarzy jest też bagatelizowanie pewnych objawów, które pacjenci zgłaszają, albo nieprawidłowych wyników badań. Ludzi niepokoją zmiany, które zauważają w swoim ciele, boją się niektórych chorób i z tymi wątpliwościami zgłaszają się do lekarza. Tymczasem zamiast słów uznania, że dbają o profilaktykę i interesują się własnym zdrowiem, nieraz zderzają się z zupełną obojętnością wobec zgłaszanych objawów albo z lakonicznym stwierdzeniem, że są one mało ważne.

A jakie błędy są domeną pacjentów, które ich zachowania negatywnie wpływają na tę relację?

Oczywiście relacja zależy od dwóch osób i trzeba przyznać, że w kontakcie z lekarzem pacjenci też popełniają mnóstwo błędów. To się po części bierze z ciągle niezbyt sprawnego systemu publicznej służby zdrowia. Pacjenci nauczyli się, że jak nie hukną, nie zastraszą, nie wymuszą, to nic nie dostaną. Taka przynajmniej jest obiegowa opinia, stąd nawet osoby, które nie mają zbyt kłótliwego i egocentrycznego usposobienia, w relacji z lekarzem zaczynają się tak zachowywać. Pacjenci próbują wymuszać na lekarzu przepisywanie leków refundowanych, choć nie przysługuje im refundacja. Nie rozumieją, że to samo lekarstwo może być różnie refundowane, w zależności od tego, na jaką chorobę jest zapisywane, i posądzają lekarza o złą wolę. Bardzo często lekarze spotykają się z próbami wymuszenia pewnych leków, głównie uspokajających i psychotropowych. Kolejny powód do nieporozumień to próba wyciągnięcia recepty na lekarstwa dla całej rodziny. Dla lekarza to bardzo niekomfortowa sytuacja, zostaje on sprowadzony do funkcji urzędniczej, a przecież nie po to przez lata ciężko studiował; zgodnie z zasadami nie powinien przepisywać medykamentów „zaocznie”, a pacjent, który siedzi w gabinecie, nie chce tego zrozumieć i dodatkowo argumentuje: „bądź Pan człowiekiem”…

A jak lekarze zapatrują się na pacjentów, którzy przychodzą z postawioną przez siebie diagnozą?

To jest obecnie prawdziwa plaga, a lekarze naprawdę bardzo tego nie lubią. Zjawisko to jest na tyle powszechne, że pojawiła się potrzeba opracowania pewnych wytycznych dla młodych lekarzy, jak się mają w danej sytuacji zachować. Starszy lekarz ma już pewien autorytet, którego młodemu brakuje, szczególnie jeśli dodatkowo młodo wygląda. Dlatego dla lekarza z niewielkim doświadczeniem konkurencja „doktora Google’a” jest wyjątkowo niekomfortowa. Niestety, nie może on powiedzieć pacjentowi wprost, że to, co wyczytał w Internecie, nie ma większej wartości, ponieważ bardzo często pacjent tym bardziej będzie bronił swojego. Konieczne jest mimo wszystko pewne uszanowanie tej samodiagnozy (lepiej ją przemilczeć, niż skrytykować) i próba przekierowania wizyty na właściwe tory. Dobrym sposobem jest docenienie zainteresowania pacjenta chorobą. Jakkolwiek by było, pacjent interesujący się swoim zdrowiem to pacjent świadomy i tym samym mogący wziąć odpowiedzialność za proces leczenia.

Skąd się bierze tak ogromne zainteresowanie tematami medycznymi w Internecie?

Niby wiedza nie jest niczym złym i powinna sprzyjać profilaktyce, ale chyba jej skutek bywa odwrotny? To jest bardzo skomplikowana i wielowątkowa kwestia. Mamy w Polsce ogromny rynek farmaceutyczny, jesteśmy głównymi odbiorcami suplementów diety i mamy tabletkę na wszystko – na bezsenność i na pobudzenie, na redukcję wagi i na budowanie masy mięśniowej, sposoby na porost włosów i na nadmierne owłosienie. Jako konsumenci jesteśmy przekonywani, że pewne cele można osiągnąć szybko, łatwo i przyjemnie, że żeby schudnąć, wcale nie trzeba ćwiczyć i ograniczać kalorii, wystarczy magiczna tabletka. Choć nie jest to prawda, to przekaz, że można coś mieć bez wysiłku, jest nośny i atrakcyjny dla pacjenta. To też trochę determinuje jego postawę w gabinecie lekarskim, bo jeśli uwierzy, że zdrowie nie wymaga wysiłku i można je osiągnąć dzięki magicznej tabletce, to takiego sposobu leczenia będzie wymagał od lekarza. Wówczas trudno mu zaakceptować, że niektóre leki, oprócz tego, że pomagają, mają też skutki uboczne; że leczenie niektórych chorób to tylko zaleczanie objawów. Zderzenie wiedzy wyniesionej z Internetu (często kreowanej przez producentów farmaceutyków) z rzeczywistością gabinetu lekarskiego przynosi pacjentom i lekarzom uczucie frustracji i prowadzi do konfliktów. Pacjentom – bo w gabinecie lekarskim świat przestaje być „magiczny” i wymaga współpracy, zaangażowania, wysiłku, a nawet poświęceń. Lekarzom – bo lata studiów przegrywają w nierównej walce z bajecznymi obietnicami „doktora Google”, który nie musi dotrzymywać swoich deklaracji, bo misja leczenia i ratowania ludzi zamieniła się w biurokrację. Co z tym zrobić? Na dobry początek uszanować się wzajemnie.

rozmawiała: Małgorzata Marszałek

Beata Krudkopad-Szaturska, pedagog, psychologi i coach relacji
Prowadzi szkolenia w Naczelnej Izbie Lekarskiej, okręgowych izbach lekarskich, dla szpitali i przychodni. Certyfikowany mediator wpisany na listę mediatorów Sądu Najwyższego. Właścicielka firmy Akademia Rozwoju Absolwent (www.absolwent.biz), która oferuje szkolenia z zakresu kompetencji miękkich. Realizatorka ogólnopolskiego projektu „Młody lekarz” dotyczącego funkcjonowania systemu ochrony zdrowia oraz umiejętności komunikacji, współpracy i budowania relacji z pacjentem dla lekarzy rozpoczynających pracę. Specjalista w zakresie odpowiedzialności zawodowej lekarzy i lekarzy dentystów. Szukając balansu pomiędzy pracą zawodową a życiem prywatnym, doskonali swoją umiejętność gry na saksofonie.