Halo? Czy pacjent mnie słyszy?

środa, 13 kwiecień 2016

Z komunikacją interpersonalną jest jak z pogodą. Jest zawsze. I podobnie jak pogoda może być dobra lub zła, satysfakcjonująca lub wręcz przeciwnie, sprzyjająca lub całkiem paskudna… I, co wydaje się być dobrą informacją, nie dzieje się obok, w jakimś innym wymiarze czasowym. Dzieje się zawsze w kontakcie z drugim człowiekiem.

To, w jaki sposób witamy się, podajemy rękę (lub nie), nawiązujemy kontakt wzrokowy lub uciekamy wzrokiem, zagadujemy (lub nie), używamy stanowczego lub przyjaznego tonu głosu, jak wyglądamy, pachniemy itd. - to wszystko jest komunikacją. Badania pokazują, że osoby, które nie ćwiczą umiejętności komunikacyjnych, potrafią trafnie zakodować i odkodować (przekazać to, co chcą przekazać i odebrać to, co chciał przekazać nadawca) pomiędzy 40 proc. a 60 proc. komunikatów. To niezbyt wiele… a efekt? Przykładem niech będą anegdotyczne sposoby pacjentów próbujących wykonać polecenie lekarza oddania „środkowego strumienia moczu”, które mogą prowokować uśmiech, ale w istocie są błędem lekarza. Nie potrafi on bowiem prosto i skutecznie wyjaśnić pacjentowi sposobu wykonania zadania, które przed nim postawił.

Dwa punkty widzenia

Komunikacja interpersonalna w relacji z pacjentem jest elementem profesjonalizmu lekarza. Niestety, lekarze mają tendencję do zbytniego postrzegania pacjenta niejako „od technicznej strony ich pracy”. W tak zbudowanej relacji lekarz-pacjent mało jest postrzegania pacjenta z perspektywy relacji międzyludzkiej. Z kolei sami pacjenci oceniając lekarza odwołują się przede wszystkim do jego wizerunku, czyli do lekarza jako człowieka. To oczywiste, pacjent, nie mając specyficznej, branżowej wiedzy, nie jest w stanie zweryfikować kompetencji medycznych lekarza, ale może – i robi to – ocenić go jako człowieka. To znaczy ocenia, czy lekarz wykazał zainteresowanie i wysłuchał, czy okazywał zrozumienie, a nawet współczucie itp. Przed takim lekarzem pacjent się otworzy, zaufa mu. „Zimnemu profesjonaliście” nie powierzy swoich obaw, lęków, a nawet wszystkich objawów czy dolegliwości, zwłaszcza tych z puli „wstydliwych” czy w inny sposób krępujących. Często to właśnie tego typu informacje wpłyną, z jednej strony, na diagnozę, a z drugiej, na przestrzeganie przez pacjenta zaleceń lekarza, a tym samym na skuteczność samego leczenia. Ta odmienność postrzegania i wzajemnych oczekiwań rodzi po obu stronach frustrację i doprowadza do konfliktów. Dziś zadowolenie pacjentów z wizyty u lekarza jest coraz mniejsze. W Polsce to zaledwie 23 proc., co daje nam 25. miejsce w grupie 29 badanych krajów. Dla porównania, w Szwajcarii, Danii czy Stanach Zjednoczonych z wizyt lekarskich zadowolonych jest nawet 64 proc. badanych*.

To wzajemnie negatywne nastawienie widać w poniższych wypowiedziach.

1. Relacja z lekarzem oczami pacjenta (zebrane ze szkoleń i warsztatów):

• Z lekarzami trzeba ostro, jak człowiek się nie wyawanturuje, to nic nie dostanie

• Pacjenci nic ich nie obchodzą

• Zależy im tylko na czasie i kasie

• To konowały, na niczym się nie znają

• Zapisują drogie leki, bo mają z tego korzyści

• Nawet nie spojrzą na człowieka, bardziej obchodzi ich komputer

• Nie potrafią postawić trafnej diagnozy itd.

2. Relacja z pacjentem oczami lekarza (zebrane ze szkoleń i warsztatów):

• Pacjenci są agresywni, roszczeniowi

• Uważają, że wszystko im się należy, za darmo i natychmiast

• Nie szanują lekarza

• Przychodzą z gotową diagnozą

To tylko niektóre z określeń padających po obu stronach „barykady”.

Źródła konfliktu

Problem jest bardzo złożony i dotyczy szeroko rozumianych zmian, które zaszły nie tylko w systemie opieki medycznej, ale także w społeczeństwie, w postawach, nastawieniu i oczekiwaniach jednostek. Dwadzieścia pięć lat temu nie było w Polsce prywatnej służby zdrowia. Pacjent był pacjentem uległym, grzecznym przedmiotem zainteresowania lekarza, który w tej relacji był zdecydowanie górą. Lekarz był niekwestionowanym autorytetem, szanowanym mistrzem, którego słów i zaleceń słuchano, i które wypełniano. Relacja lekarz-pacjent miała charakter paternalistyczny. Ale czasy się zmieniły. Powstały prywatne kliniki, przychodnie, szpitale,  miejsca, w których pacjent płacąc za usługi, staje się też klientem. Relacja pacjent-lekarz z paternalistycznej przerodziła się w relację partnerską, w którą wdarły się wszystkie zasady rządzące biznesem. Płacący pacjent ma oczekiwania, zarówno dotyczące poziomu obsługi, jak i usługi, zgodnie z zasadą „płacę i wymagam”. Na wolnym medycznym rynku pojawiła się też konkurencja, która kusi pacjenta swoimi komercyjnymi usługami. Lekarz, chcąc być konkurencyjny, poza wiedzą branżową musi posiąść wiedzę i umiejętności społeczne, tzw. kompetencje miękkie.

Wspólna płaszczyzna

Zbudowanie relacji z pacjentem jest po stronie lekarza. To on, będąc gospodarzem, przedstawia się, podaje rękę, nawiązuje kontakt wzrokowy, zaprasza do gabinetu. Jego zadaniem jest zbudowanie zaufania i zachęcenie pacjenta do współpracy. Jak to zrobić? Poprzez stosowanie technik komunikacji interpersonalnej, na którą składają się:

1. Budowanie dobrego pierwszego wrażenia poprzez: wygląd ogólny, postawę, nastawienie, mimikę i mowę ciała, ton głosu, sposób wypowiedzi, aktywne słuchanie;

2. Umiejętność reagowania na agresję i manipulacje;

3. Umiejętność zapobiegania konfliktom i reagowania, gdy się już pojawią;

4. Wzbudzanie zaufania i autorytetu;

5. Stosowanie zasad umiejętnego przekazania wiedzy i zaleceń.

Poniżej kilka wybranych z bazy dobrych praktyk zasad skutecznej komunikacji.

1. Definiuj wszystko, co da się zdefiniować. Wyjaśniaj konsekwencje. Bez względu na to, z kim rozmawiasz, mów jasnym i prostym językiem. Unikaj branżowych określeń, nawet ludzie z wyższym wykształceniem i tytułami naukowymi, ale nie z branży, nie muszą cię rozumieć. Nie pytaj, czy wszystko jasne. Po prostu mów, co i jak trzeba zrobić. Większość ludzi niechętnie przyznaje się do niewiedzy czy niezrozumienia zagadnienia. Na pytanie: Czy ma pan/i pytania? większość odpowie: Nie, wszystko jasne. A potem zrobi po swojemu.

2. Dookreślaj wszystko, co da się dookreślić.

a. Przyjmowanie lekarstw dwa razy dziennie nie oznacza co 12 godzin, jeśli chcesz, żeby tak było, musisz to wyraźnie powiedzieć: lekarstwo trzeba wziąć co 12 godzin, o której godzinie weźmie pan/i pierwszą dawkę, żeby nie zakłócać sobie nocy/nie przerywać snu?

b. Lekarstwo trzeba przyjmować po jedzeniu. Co zwykle jada pan/i na śniadanie? Czym popije pan/i tabletkę? (Upewnij się, że pacjent w ogóle je śniadania i że nie jest to tylko czarna kawa).

c. Lekarstwo trzeba przyjmować na czczo. Sytuacja analogiczna do poprzedniej. Upewnij się, jak pacjent rozumie słowo „na czczo”, czy przypadkiem kawa plus mała kanapka lub ciasteczko nie mieszczą się w tym określeniu.

3. Zadawaj pytania otwarte, np.: jak, w jaki sposób, skąd, dlaczego, co? Co chce pani osiągnąć poprzez te ćwiczenia?

4. Wyraźnie komunikuj swoje intencje, wskaż wspólny cel

a. Mówię to po to, aby pomóc pani w…

b. Badanie jest nam potrzebne do ustalenia…

5. Stosuj aktywne/reaktywne słuchanie (upewnij się, ze TY dobrze rozumiesz przekaz).

6. Stosuj język korzyści.

Konkluzja

Bez względu na to, czy jesteś głosicielem poglądu „jak cię widzą, tak cię piszą”, czy „nie szata zdobi człowieka”, musisz pogodzić się z faktem, że oceniamy i podlegamy ocenie i że od wyniku tej oceny zależą wzajemne relacje. Pacjent, który w kontakcie z lekarzem poczuje się bezpiecznie, który będzie miał poczucie, że został wysłuchany i zrozumiany, chętnie zastosuje się do jego zaleceń. Ponadto zadowolony pacjent to potencjalnych czterech nowych klientów. Pacjent zlekceważony, źle potraktowany nie tylko odmówi współpracy, ale już do danego lekarza nie wróci. Niezadowolony pacjent to strata potencjalnych 16 klientów. Kilkuletnie doświadczenie w pracy trenerskiej i coachingowej z lekarzami uświadomiły mi, jak dużo jest do zrobienia w zakresie budowania kompetencji miękkich. Podobnych danych dostarcza raport poszkoleniowy opracowany i udostępniony przez Naczelną Izbę Lekarską. Ponad 90 proc. badanych podkreśla, że nie ma wystarczających umiejętności komunikacyjnych! Dodatkowo lekarze nie radzą sobie z postawą roszczeniową pacjentów, z ich niezadowoleniem, któremu dają wyraz w postaci agresywnego zachowania i manipulacji. Tym samym sami lekarze mają problem z własnymi emocjami, co z kolei przekłada się na jakość ich życia, zadowolenie z wykonywanego zawodu i w końcu na poziom stresu i wypalenie zawodowe.

 

* Na podstawie publikacji w New England Jurnal of Medical (NEJM). Badanie zostało przeprowadzone w latach 2011-2013 w ramach International Social Survey Programme (ISSP) realizowanego w 29 krajach przez instytuty naukowe i badawcze poszczególnych państw.

 

Beata Krudkopad-Szaturska, pedagog, psycholog, „coach relacji”, wykładowca w Naczelnej Izbie Lekarskiej i Okręgowej Izbie Lekarskiej W Warszawie